El servei al client és un factor important per desenvolupar una base de clients àmplia i fidel. Un pla d’atenció al client examina a fons les percepcions i expectatives dels clients d’una empresa i guia l’empresa a través del procés d’adaptar les seves activitats d’atenció al client a les necessitats dels clients. Saber crear un pla d’atenció al client us pot ajudar a oferir una experiència al client altament competitiva.
1
Entrevista els clients per obtenir una comprensió profunda de les seves experiències amb la vostra empresa i els vostres competidors. Demaneu als clients que descriguin les seves expectatives pel vostre tipus d’empresa i que proveu de descobrir qualsevol necessitat no satisfeta. Utilitzeu diversos mètodes d’enquesta, incloses entrevistes presencials, enquestes en línia i grups de discussió.
2
Creeu una anàlisi exhaustiva de les vostres operacions actuals, centrant-vos en l'element d'atenció al client. Dibuixeu diagrames de flux de processos i diagrames d’àrea de servei per visualitzar la manera com els vostres empleats interactuen amb els clients. Escriviu una narrativa de procés que descrigui una experiència mitjana del client al vostre establiment des dels punts de vista dels clients i dels empleats.
Demaneu als empleats de primera línia que us ajudin en aquest pas; és possible que aquests empleats coneguin més del funcionament dels vostres punts d’atenció al client que vosaltres mateixos, perquè sempre estan a primera línia.
3
Creeu una taula que enumeri els factors d’atenció al client més importants descoberts a les entrevistes i valoreu el rendiment de la vostra organització en cada àrea. Utilitzeu aquest gràfic per identificar en quines àrees del servei al client ja teniu excel·lència i quines àrees poden necessitar millores.
4
Genereu una llista de possibles estratègies per adaptar les vostres operacions a les expectatives dels clients i a les necessitats insatisfetes. Abordeu un o dos problemes alhora, centrant-vos primer en els punts febles identificats. Les possibles estratègies per millorar el servei al client inclouen processos de redisseny, espais físics, programes de formació dels empleats, mètodes de prestació de serveis o programes d’incentius als empleats.
Consulteu de nou els vostres empleats de primera línia en aquest pas. És probable que sàpiguen exactament què necessiten per complir els seus treballs amb més eficàcia, ja sigui per afegir alguna cosa nova, redissenyar alguna cosa o eliminar alguna cosa de la seva rutina diària.
5
Implementa les estratègies escollides i realitza més entrevistes per mesurar el resultat. Deixeu passar un temps, en funció de l'abast dels vostres canvis, abans de tornar a enquestar els clients. Entrevisteu els mateixos grups i individus a més de buscar noves veus. Penseu en fer enquestes als vostres empleats també en aquesta etapa per determinar com afecten els canvis al vostre personal.
