A cap propietari de petites empreses no li agrada tenir un client descontent, però no sempre és possible resoldre els problemes a favor del client. Si un client sol·licita un reembossament pels diners gastats en el vostre producte o servei, haureu de revisar tota la informació disponible i determinar si les circumstàncies justifiquen un reembossament. Si decidiu no emetre cap reembossament, feu-ho saber amb rapidesa al client enviant-li una carta de denegació cortesa però ferma, explicant de manera concisa les raons per les quals ha rebutjat la sol·licitud de reembossament.
Utilitzeu la funció de paper fix i professional
Utilitzeu el paper amb capçalera de l’empresa i seguiu el format estàndard de la carta comercial quan escriviu la vostra carta. Incloeu la data, el nom i l'adreça complets del client, així com una línia d'assumpte concisa: "Assumpte: la vostra sol·licitud de reembossament del 10 de maig", per exemple. Obriu amb una salutació formal com ara "Benvolguda senyora Smith:" per donar el to.
Escriviu amb un to ferm i cortès
Utilitzeu un llenguatge ferm però cortès. A les vostres primeres frases, reconeixeu la sol·licitud de reembossament i expliqueu breument els passos que vau fer per investigar les circumstàncies i arribar a la vostra decisió. Enfortiu el vostre cas amb frases com ara, "He examinat personalment la situació que envolta la vostra sol·licitud" o "He parlat amb el nostre gestor després de revisar les condicions del vostre contracte".
Prengui una postura apologètica
Expresseu un amable lament, però indiqueu clarament que rebutgeu la sol·licitud i proporcioneu la raó al vostre paràgraf principal. Citeu una política d’empresa específica per justificar la vostra decisió sempre que sigui possible.
Exemple
Si un client sol·licita un reembossament per un rellotge comprat recentment, és possible que la vostra carta digui:
"Lamentem que no estigueu satisfet amb el vostre nou rellotge, però hem decidit no emetre cap reembossament. La política del fabricant estableix clarament que el rellotge no és impermeable i que no s'ha de portar sota l'aigua. Heu indicat que portava el rellotge mentre nedava, cosa que invalida la garantia ".
En altres casos, podeu explicar la vostra decisió assenyalant que el període de reembossament garantit de l’empresa ha expirat o recordant al client que l’article s’ha venut en virtut d’un contracte en què s’indica "tal com és la condició: no hi ha devolucions ni devolucions".
Reforçar el valor del client
Incloeu una breu declaració al paràgraf final que agraeixi el patrocini del client. Si temeu alienar un client a llarg termini o valorat, penseu a oferir alguna cosa de menor valor en lloc de reembossar-lo.
Exemple
Penseu en una frase com ara:
"Tot i que en aquest moment no podem proporcionar cap reembossament, valorem el vostre negoci i ens agradaria oferir-vos un descompte del 15% en la propera compra".
Una altra opció seria oferir un crèdit que es podria utilitzar en una futura compra. Aquest consol pot suavitzar el cop de la negativa a la devolució. Tanqueu la carta amb el bloc formal de signatura empresarial, inclosa la signatura manuscrita.
Corregiu la carta abans d'enviar-la
Reviseu atentament la vostra carta. Corregiu els errors tipogràfics o gramaticals, imprimiu una còpia neta i torneu a signar-la. Per a un client especialment valorat o, en cas de sol·licitud de reembossament considerable, penseu en la possibilitat que un altre propietari o gerent superior revisi la vostra carta abans d’enviar-la.
