Què és la barreja de màrqueting de serveis?

El concepte de màrqueting ha evolucionat contínuament al llarg dels anys. La definició del terme "producte" no és tan senzilla com abans. El mix de màrqueting tradicional s’ha anat ampliant i perfeccionant amb el pas del temps. Ara hi ha models millor definits del mix de màrqueting que són rellevants per a diferents empreses. Però primer cal saber què és un mix de màrqueting tradicional.

Definició de Marketing Mix

Un ‘mix de màrqueting’ és simplement un model dels elements més importants en el màrqueting d’una marca. Tradicionalment, hi havia quatre Ps al màrqueting. Aquests eren el producte, el preu, la promoció i el lloc. Al llarg dels anys, aquest model ha estat força popular. Va ser presentada per primera vegada per Edmund Jerome McCarthy el 1960 (Màrqueting bàsic: un enfocament gerencial) i originalment tenien 12 paràmetres que el venedor tractava com a ingredients.

Amb el pas del temps, els 12 paràmetres es van reduir a quatre paràmetres i es va simplificar el marc perquè fos més fàcil d’entendre. Tot i això, encara hi havia una manca de profunditat amb aquest model i hi havia molts elements que, tot i ser importants, estaven absents del model. La prestació de serveis al client va ser un d’aquests elements importants. El mix de màrqueting necessitava una revisió.

Al llarg dels anys, els professionals del màrqueting van decidir ampliar la combinació de màrqueting tradicional tenint en compte elements nous i importants. Hi ha hagut nombroses expansions al llarg dels anys:

El 5Ps Marketing Mix

Aquest model va ser proposat el 1987 per Vaughan Judd (Diferencieu-vos amb la 5a P: Persones, a la publicació de gestió de màrqueting industrial). Bàsicament va agafar la barreja de màrqueting tradicional i va afegir una cinquena P, que era "Gent". La idea completa d'aquesta addició era que les persones que prestaven un servei al consumidor o venien un producte al consumidor també eren importants i jugaven un paper monumental. paper en el tipus de missatge que s’enviava al consumidor. De fet, eren una part important de la base per garantir que el consumidor tingués una experiència d’usuari satisfactòria.

El 6Ps Marketing Mix

El mateix any que Judd va proposar el model 5Ps, concretament el 1987, Philip Kotler (Principis de màrqueting) va proposar un altre model que afegia una cinquena i una sisena P al mix de màrqueting tradicional. Es tractava de la formació de l'opinió pública i del poder polític. Bàsicament, la idea era que, quan una empresa volia expandir-se a un mercat exterior, havia de satisfer un públic molt superior al mercat objectiu. Això incloïa organismes reguladors, el govern, associacions comercials i altres grups d’interès que exercien una certa potestat sobre el mercat objectiu. Per això, l’empresa havia de tenir algun poder per formar l’opinió pública i doblegar l’interès polític.

La barreja de màrqueting de serveis 7Ps

Es tracta d’un model diferent que ha resultat victoriós sobre els altres i ha guanyat força tracció al llarg dels anys, ja que molts models de màrqueting del passat s’han centrat en els productes, mentre que la prestació de serveis i la seva comercialització són igual d’importants. El barreja de màrqueting de serveis mereix ser tractat independentment com un camp d’estudi propi.

Curiosament, el model es va proposar abans dels altres dos, el 1981. Va ser proposat per Bernard H. Booms i Mary J. Bitner (Estratègies de màrqueting i estructures organitzatives per a empreses de serveis Comercialització de serveis) i amplia el mix de màrqueting original en 3 noves prestacions que tenen relació directa amb la prestació de serveis. Aquestes noves Ps són persones, proves físiques i procés. Junts, tots formen el 7 ps de màrqueting de serveis.

Molta complexitat s’ha trobat en el model, ja que s’ha modificat per donar-li més profunditat afegint-ne més variables de mix de mercat. Diversos estudiosos han afegit més Ps que han proposat models més elaborats.

No és sorprenent que el model més comú que s’utilitza avui en dia no sigui el més complicat. És el model 7Ps, que és un model de mitja carretera que obté el millor d’ambdós mons. Té la simplicitat suficient per ser entesa i la complexitat suficient per ser precisa a la indústria del màrqueting de serveis.

El 7Ps Marketing Mix

El mix de màrqueting tradicional es va dissenyar en un moment en què els productes venien la majoria de les empreses. Es va ignorar la prestació del servei i ningú no va entendre la relació entre un client satisfet, l’experiència de l’usuari i el desenvolupament de la marca. Va ser quan Booms i Bitner van entrar en escena quan es va solucionar la situació.

Què és el màrqueting de serveis?

El màrqueting de serveis és una estratègia de màrqueting per a la prestació de serveis, tant en el context d’una empresa que atén un consumidor com com una empresa que atén una altra empresa. Aquests inclouen serveis fiscals i comptables, la indústria hotelera, línies aèries, telecomunicacions, perruqueries, sastres, tintoreries, etc. També pot incloure serveis inclosos en l'entorn de vendes d'un producte físic tradicional, com ara l'assistència tècnica i el client.

Un servei es defineix com qualsevol activitat econòmica que no és tangible, no s’emmagatzema i no comporta la transferència de propietat. Es consumeix immediatament allà on es realitza la venda. Amb aquesta definició en ment, les tres noves Ps afegides al mix de màrqueting tradicional li donen molta més profunditat. Com que no és tangible i l'heu de consumir tan bon punt el compreu, hi ha alguns factors que determinen si el client marxa satisfet. Aquests són l'entorn en què es presta el servei, el procés mitjançant el qual es presta el servei i la persona que presta el servei.

Els 7Ps del màrqueting de serveis

Producte

El producte es produeix i es consumeix simultàniament. És alhora perible i divers. Per tant, es pot personalitzar in situ. Això també fa que el punt de venda del servei sigui molt important. Voleu que cada client tingui la mateixa experiència. Això significa que haureu d'estandarditzar el model de lliurament d'alguna manera.

Preus

No es pot mesurar un servei en funció dels materials que s’hi incorporen. Tampoc no podeu mesurar el cost tangible de producció d’un servei. Això fa que sigui difícil posar un preu en un servei. Podeu considerar coses com les despeses generals i la mà d’obra, però també entren en joc altres coses com l’ambient i la marca que no es poden mesurar fàcilment.

Lloc

El servei es produeix i es consumeix simultàniament al mateix lloc. No podeu ser propietari d'aquest servei i deixar-lo a peu amb el proveïdor de serveis. Això vol dir que el lloc on es presta el servei és molt important. Ha de ser de fàcil accés i desitjable. Un restaurant de menjar ràpid s’ubicarà en un carrer concorregut perquè els clients puguin entrar-hi. Un restaurant de cuina fina serà en algun lloc una mica més tranquil perquè doni un aura de privadesa i exclusivitat.

Promoció

La promoció té el mateix paper que en la comercialització d’un producte físic. Podeu replicar un servei més fàcilment que un producte físic. Per evitar la seva intercanviabilitat amb els serveis de la competència, heu de crear una imatge de marca desitjable i popular al mercat. La diferenciació és la clau aquí.

Gent

Quan presteu un servei, la persona que el presti és independent del servei mateix. Si un cambrer groller us serveix menjar en un restaurant de luxe, encara us allunyareu d’un client descontent. És per això que les empreses treballen tant per tenir les persones adequades al servei dels seus clients i patir grans penes per formar-los adequadament.

Procés

Amb la prestació de serveis, hi ha un bon equilibri entre estandardització i personalització. Per això, el procés importa tant. Cal que sigui prou clar que el proveïdor de serveis el pot seguir fàcilment. Haurien de poder seguir-la com una recepta de manera que puguin proporcionar el mateix estàndard de servei a tots els clients que s’hi presentin. També hauria d’haver-hi àrees dins d’aquest procés on s’adaptin les preferències del client de manera que cada client encara experimenti certa singularitat.

Evidencia física

Aquí el lloc on es presta el servei esdevé important. El atractiu i la comoditat de la ubicació pot fer o trencar un negoci a la indústria dels serveis. Quan l’entorn sigui tranquil i reconfortant, el client se sentirà segur i voldrà tornar un altre dia, fins i tot pot portar-ne un altre.

Missatges recents