Una empresa o una organització pot facilitar la formació de nous empleats de manera més eficaç amb l’ús de procediments d’operacions estàndard (SOP) ben escrits. Més enllà de la formació, un manual SOP proporciona als membres de l’equip existent un recurs per a procediments que s’utilitzen amb menys freqüència, assegurant que els procediments es fan amb el protocol correcte, mantenint el control de qualitat. L'escriptura d'un manual de procediments operatius estàndard requereix tenir una comprensió clara dels passos que intervenen en qualsevol procés concret.
Definiu processos bàsics
Consulteu tots els processos bàsics que té la vostra empresa. Comenceu a definir quins processos es detallaran i maparan al manual SOP. Tot i que potser no mapeu tots els darrers processos, és important establir-ne els més fonamentals i importants.
Per exemple, un restaurant pot definir processos bàsics sobre com es fa un plat d'autor concret. Tan important és el procés de neteja del restaurant. Creeu una llista dels processos bàsics perquè pugueu integrar-los al manual SOP després de mapar-lo.
Mapa de cada procés
Cada procés es defineix pels passos necessaris per completar el procés. Falta un pas pot significar una comanda perduda o retardada o un producte final defectuós. Cartografia està traient el flux de treball.
Per exemple, suposem que esteu creant un SOP per al procés de venda d'una consulta a Internet. En primer lloc, indiqueu com es contacta inicialment amb el client potencial després de sol·licitar informació: trucada de telèfon, correu electrònic o missatge de text. Assigneu quantes vegades el vostre equip de vendes realitza seguiments si no es pot arribar inicialment al client potencial, amb scripts específics per a cada contacte.
Assigneu un guió diferent per arribar al client potencial, així com un seguiment en funció de si el client compra el vostre producte o servei o decideix suspendre’s. Un cop assignat, escriviu el procés en passos senzills.
Creeu llistes de comprovació i formularis
Per a qualsevol procés, és més fàcil per als membres de l’equip seguir un formulari o una llista de comprovació. Desenvolupeu una plantilla completa basada en el procés assignat. Si necessiteu recopilar informació específica a la recepció del client, assegureu-vos que la plantilla tingui tota la informació necessària exposada succintament.
No suposeu que els membres de l’equip recordin tot el SOP, especialment quan un client està assegut davant d’ells. Integreu les llistes de comprovació i els formularis com a addenda al mapa de processos i als passos.
Creeu un manual SOP complet
Un cop hàgiu mapat cada procés i hàgiu creat totes les plantilles de documents de suport, integreu-les en un manual SOP complet. Organitzeu el manual en funció dels departaments. Per exemple, és possible que tingueu seccions "Vendes", "Operacions" i distribució "al manual SOP. Totes les seccions es desglossaran més en els processos bàsics d'aquest departament, generalment en l'ordre en què es desenvolupa cada procés bàsic en general. lliurament de mercaderies.
A la secció "Distribució", podeu tenir diversos processos bàsics que inclouen "Obtenir la comanda", "Embalatge per a lliurament", "Enviament" i "Seguiment".
Organitzeu el manual SOP amb una taula de continguts i enumereu clarament cada procediment en una capçalera de títol negreta. Fins i tot podeu incloure pestanyes perquè els membres de l’equip puguin navegar fàcilment pel manual per ajudar-los a localitzar els SOP pertinents als seus departaments.
