Si es preguntés als vostres clients sobre la qualitat del vostre servei al client, què dirien? Respondrien que el vostre negoci ofereix un valor superior al client i una atenció al client superior? La veritat és que molts empresaris poden pensar que ofereixen un servei d’atenció al client superior que els diferencia dels seus competidors. Però sense entendre la definició d’atenció al client superior, és possible que aquesta creença no estigui d’acord amb la realitat. Els clients potencials poden aprendre no només sobre els vostres productes i serveis, sinó també sobre el vostre nivell d’atenció al client en línia. Diferencieu la vostra empresa coneixent les qualitats que defineixen un servei al client superior, cosa que us ajudarà a proporcionar un valor al client superior.
Superar les expectatives dels clients
Una de les millors maneres de definir un servei d’atenció al client superior és entendre que cal superar les expectatives dels clients durant cada interacció. Per assolir aquest objectiu, primer heu d’entendre el que necessiten els vostres clients, que requereixen estudis de mercat i enquestes. Per exemple, si teniu una botiga de sabates amb descompte en línia, podeu descobrir que als clients no els agrada esperar que un empleat de vendes requereixi l’aprovació d’un supervisor quan facin una sol·licitud inusual. Per solucionar-ho, podeu autoritzar els vostres representants a prendre decisions directives sobre el terreny, si vol dir mantenir el negoci d'un client. Un client satisfet és un client reiterat.
Compteu les primeres impressions
Sovint es diu que un client prendrà una decisió a llarg termini sobre la vostra empresa en funció de la seva primera interacció. Un servei d’atenció al client superior requereix que els vostres primers clients se sentin benvinguts i valorats. La veritat és aquesta: tret que estigueu venent un producte o servei que sí tan únic que només el venen poques empreses, esteu venent un producte o servei que també ofereixen altres empreses. Però si l’experiència d’un client per primera vegada és agradable, aquesta persona no mirarà cap als seus competidors. Assegureu-vos que els vostres clients per primera vegada estiguin totalment satisfets i oferiu-los un incentiu per tornar, com ara l’enviament gratuït a la propera comanda o un especial de dos per un la propera vegada que facin una compra.
Establir un seguiment regular
No podeu definir un servei d’atenció al client superior sense parlar d’arribar als compradors per assegurar-vos que tinguin una experiència agradable amb el vostre negoci. El seguiment pot no generar una propera venda immediata, però farà que els vostres clients se sentin valorats i importants, cosa que els farà molt més propensos a convertir-se en clients habituals a llarg termini. Fer un seguiment pot ser tan senzill com enviar un correu electrònic personalitzat mitjançant el nom del client i demanar-li que es posi en contacte amb vostè, si té algun problema amb el producte o servei que ha comprat. També pot incloure un cupó o un descompte en un correu electrònic amigable que expressi el vostre agraïment per la darrera compra del client.
Sol·liciteu idees i suggeriments dels vostres representants
Alguns propietaris d’empreses cometen l’error d’intentar definir un servei al client superior sense entendre que un aspecte clau d’aquest procés és arribar al seu propi personal d’atenció al client per obtenir idees i suggeriments de millora. Els representants del servei d’atenció al client són la primera línia d’establir el tipus d’experiència del client que farà que el vostre negoci es trenqui. Estan ben equipats per explicar-vos què volen i necessiten els clients i què els desagrada als vostres protocols d’atenció al client. Per exemple, si els vostres representants us indiquen que els clients es queixen tot el temps de pagar l’enviament per devolucions, probablement hauríeu de pensar a revisar la vostra política d’enviament de devolucions per resoldre aquest problema. Sol·licitar idees i suggeriments per part del personal d’atenció al client també els permet fer-los sentir com si fossin una part valuosa del procés de presa de decisions. Això pot augmentar la satisfacció amb la seva feina i fer més probable que s’interessin per assegurar-se que els clients estiguin satisfets.
