Com a propietari d’un negoci de restauració, és important que proporcioneu el millor servei d’atenció al client si teniu èxit. És natural preguntar-vos com podeu, exactament, oferir el millor servei al client i els passos del procés de servei d’aliments. Un bon lloc per començar és tenir una definició clara del que és l'atenció al client.
El servei d’atenció al client en un restaurant és simplement l’assessorament i l’assistència que proporciona als seus clients. És una combinació de comunicar-se amb els seus clients i també prestar-los la seva atenció. Quan tingueu convidats al restaurant, voleu que se sentin com a casa i que siguin benvinguts. Quan els tracteu amb respecte i molta cura mentre els doneu un menjar deliciós, no oblidaran l’experiència. Segur que tornaran al vostre restaurant diverses vegades.
La satisfacció del client pot afectar significativament el vostre negoci. La Harvard Business School va realitzar un estudi sobre Starbucks i va descobrir que els clients satisfets visitaven la cafeteria unes 4,3 vegades al mes. També van ser clients fidels durant uns 4,4 anys i van gastar uns 4,06 dòlars cada vegada que anaven a Starbucks
Penseu que aquests són uns grans clients. I us sorprendria del que passa quan els clients no només estan satisfets, sinó que també molt satisfet. Aquests clients, segons l’estudi de la Harvard Business School, van continuar sent clients fidels durant 8,3 anys, van gastar 4,42 dòlars per visita i van visitar 7,2 vegades al mes. És evident que val la pena satisfer el client.
Per tant, això és el que obteniu quan teniu clients satisfets. Però, què passa quan teniu clients insatisfets? Un informe de Customer Experience mostrava que els clients abandonaven principalment una marca a causa del mal servei al client. De fet, l’atenció grollera al client era un motiu més important per deixar una marca que el simple servei al client lent.
Quan mireu aquests dos estudis, comenceu a veure la importància d’invertir en l’atenció al client. Pot fer o trencar el vostre negoci. Llavors, com ho feu? Quin és el procediment correcte del servei de restaurant?
Fes-ho de seguida
Per descomptat, la qualitat dels vostres aliments importa molt. No obstant això, molts restaurants ofereixen menjar de la més alta qualitat. El que realment us fa destacar és el tipus d’experiència que oferiu als vostres clients des que entren al vostre local fins que marxen. Recordeu fer de les necessitats dels vostres clients la vostra màxima prioritat.
Com parlar
- Comenceu saludant els vostres clients tan aviat com entren a la porta.
- Sigui respectuós amb els títols que utilitza, com ara senyor, senyora, etc.
- No interrompeu els vostres clients quan parlen.
- Escolteu el que han de dir i presteu-vos la vostra atenció.
- Tingueu un coneixement complet del vostre menú. Hauríeu de fer-los preguntes i fins i tot llegir-los les comandes per assegurar-vos que l’heu encertada.
Etiqueta del restaurant
El tipus d’etiqueta que utilitzeu depèn del tipus de restaurant que tingueu. Tanmateix, tant si teniu una pizzeria com un establiment de cinc estrelles, heu d’assegurar-vos de respectar l’etiqueta adequada en tot moment.
- Saber a qui servir primer. Si hi ha un convidat d’honor, comença per ell. En cas contrari, comenceu per les dones, després serviu els homes i, finalment, els nens.
- Serviu des de l’esquerra del client, i aquest és també el costat des del qual esborra la taula. Si els heu d’interrompre, sigueu educats al respecte.
- Les begudes se serveixen a la dreta. El mateix s'aplica a abocar-los i omplir-los.
- Sempre que serveixi menjar, tingueu algun tipus de sistema que us indiqui quins aliments van a quin client. El millor és no haver de cridar els noms dels plats per veure qui els reclamarà.
- Mai no facis sentir als teus comensals impacients. La comoditat del client és més important que el vostre propi consell.
- No espereu que el client us demani un xec. Tan bon punt esborreu els plats, porteu-los un xec i processeu-lo ràpidament quan paguen.
No facis esperar als comensals
Si els vostres clients han d’esperar massa temps per obtenir el que han demanat, ja sigui un àpat, un aperitiu o una beguda, no importa el bé que sigui aquest filet o martini: el vostre client ja té gana i irritació.
Aquest és pràcticament un punt d’inflexió en la vostra relació amb el client. Pot ser molt difícil recuperar els clients un cop superats aquest punt. Per tant, heu d’evitar decebre’ls al principi. Assegureu-vos de tenir sempre un nombre adequat de membres del personal de guàrdia perquè els vostres clients no hagin de sentir mai que han esperat massa. Si demanen un menjar que trigui una mica més de l’habitual a cuinar-lo, informeu-ne amb antelació. Sigues honest i sincer.
La velocitat del servei és molt important i, fins i tot, hauríeu d’incloure-la a les vostres polítiques. És important que creeu una bona experiència per als vostres clients, independentment del tipus de restaurant que tingueu. Probablement, els vostres clients ja tenen les seves pròpies expectatives quant de temps han d’esperar abans que arribi la comanda. Si esteu servint tacos, els agradarà que siguin ràpids. Estaran preparats per esperar una mica més de bistec.
Solucioneu els problemes tan aviat com sorgeixin
Solucioneu els problemes que afronten els vostres clients tan aviat com apareguin. Per molt preparat que cregueu, és probable que alguna cosa vagi malament en un moment o altre. Passi el que passi, sempre hauríeu de voler complaure.
Hauríeu d’afrontar els problemes tan aviat com sorgeixin. No deixeu que els vostres clients s’enfadin mentre esperen a veure-us o al gerent.
- Quan el vostre client es queixa, l’empleat l’ha d’escoltar i no interrompre’l.
- Assumeix la responsabilitat de tot el que hagi fallat. Accepteu obertament que hi ha un problema i digueu amb educació al client que us sap greu.
- Sempre calma. Això és especialment important en els moments en què no esteu d'acord amb el vostre client.
- Mireu sempre als clients als ulls i observeu el vostre propi llenguatge corporal. Assegureu-vos que el missatge que representa el vostre cos coincideixi amb el que us surt de la boca.
- Pregunteu al client què vol. Intenteu arribar a un acord de manera que funcioni per a tots dos.
- Empatitzar amb el client. No culpeu a ningú.
- Resol el problema amb el mínim drama possible.
Doneu veu al client
Heu de mostrar als vostres clients que les vostres opinions us interessen. Els restaurants més eficaços sempre volen saber què en pensen els seus clients. Estan contents? Estan insatisfets? Estan en algun lloc intermedi?
Quan doneu als clients l’oportunitat de comentar el vostre servei, els dieu que us interessa i que sempre desitgeu millorar el vostre servei de la manera que pugueu. Escoltar el que el vostre client ha de dir sobre el vostre servei també és una inestimable oportunitat d’aprenentatge, ja que sabreu on us va bé i on heu d’esforçar-vos més. Podeu veure el vostre servei als ulls dels vostres clients, de manera que en el futur podreu fer-ho encara millor.
