Les ressenyes de rendiment són més que targetes d'informes per als membres del vostre equip. El veritable valor d’una revisió del rendiment és identificar què va bé, què va malament i establir objectius futurs. Els objectius proporcionen orientació per a un empleat i accions per millorar en una àrea específica o en el rendiment general del lloc de treball. Utilitzeu objectius de mostra com a forma de fer una pluja d’idees amb els membres de l’equip perquè pugueu personalitzar els objectius professionals en funció dels requisits laborals i de les necessitats identificades.
Ús d’objectius SMART en una revisió del rendiment
En establir objectius de revisió del rendiment, assegureu-vos que siguin objectius SMART. L'acrònim es divideix en components de l'objectiu: específics, mesurables, assolibles, rellevants i oportuns. Tot i que els objectius de SMART faciliten l’avaluació dels èxits per als directius, també ajuden els empleats a entendre clarament les expectatives i com treballar per aconseguir alguna cosa més gran.
Objectius d’atenció al client
Els objectius de servei al client busquen un major compromís i satisfacció amb els clients. Els objectius de servei al client poden girar al voltant de millorar els temps de retenció del telèfon, oferir serveis en línia o millorar el seguiment del client. Alguns exemples són:
- Reduïu els temps de retenció telefònica del client de vuit minuts a cinc durant els propers cinc mesos, millorant la formació representativa a les plataformes informàtiques.
- Assoliu el 80% de les puntuacions de cinc estrelles o més de les xarxes socials dels clients en els propers 12 mesos.
- Milloreu el manteniment de comandes en línia mitjançant l’enviament de correus electrònics de seguiment que afavoreixen la facilitat d’ús dels sistemes en línia.
Els objectius de servei al client sempre busquen millorar l’experiència de l’usuari final. Els objectius dels empleats giren al voltant de millorar el procés des de la perspectiva del client.
Objectius del procés d’operacions
La direcció sovint ha d’examinar per què els membres de l’equip no tenen un rendiment òptim. Els objectius del procés operatiu estan dissenyats per ajudar els equips a estar millor informats sobre les dades, els procediments i la formació necessaris. Les mostres van des de la creació de guies de protocols fins a la implementació de reunions periòdiques.
- Mantingueu reunions setmanals per revisar resolucions de reclamacions reeixides o no, supervisant el progrés per augmentar les taxes de satisfacció en un 10 per cent.
- Desenvolupeu un manual de resolució de problemes de protocol que proporcioni processos pas a pas per a 10 operacions clau.
- Reviseu els protocols vigents i els possibles obstacles per augmentar les operacions comercials un 10% durant el proper any.
Els gestors que revisen constantment les dades poden veure àrees de problemes de procés subjacents. Un cop identificada, una empresa és capaç de prendre mesures per millorar els problemes.
Objectius de desenvolupament professional
Quan els empleats consideren que l’empresa inverteix en el seu èxit, la moral millora i la gent treballa més dur en la missió general de l’empresa. La inversió en l'èxit dels empleats comença amb l'establiment d'objectius de desenvolupament professional. Els exemples van des de les relacions de tutoria fins a les oportunitats d’educació superior.
- Obteniu una credencial en els propers sis mesos passant dues hores a la setmana a una classe de certificació.
- Assistiu a la conferència de revisió anual, reuniu-vos amb individus clau de la indústria i informeu de l’equip sobre els menjars per emportar de la conferència.
- Col·laboreu amb el gerent del departament que tingui previst retirar-se el proper any i apreneu a treballar en el lloc per ocupar l’empleat per a la promoció.
Els objectius de desenvolupament professional només funcionen quan els empleats expressen els seus propis objectius professionals a llarg i curt termini. Els directius haurien de prendre el temps per ajudar els empleats més joves a aprendre a desenvolupar objectius significatius i treballar cap a una carrera exitosa.
