Les empreses utilitzen el mix de màrqueting per determinar com promocionar i posicionar els seus productes per atraure el públic objectiu. No obstant això, els serveis de màrqueting –en lloc de productes– requereixen un enfocament diferent. A diferència dels productes, que són tangibles, els serveis no són cosa que els clients puguin tenir a les seves mans. Com a resultat, és més difícil transmetre els avantatges i el valor d’un servei i persuadir els clients perquè facin una compra.
Les 8 P del Marketing Mix
El mix de màrqueting original consistia en productes, preus, llocs i promocions. Al llarg dels anys, els professionals del màrqueting van afegir elements addicionals al mix de màrqueting, incloses les persones, els processos, les proves físiques i la filosofia. Quan comercialitzeu serveis, és fonamental entendre com ha de canviar el mix de màrqueting per adaptar-se a la intangibilitat de l’oferta.
Els elements del mix de màrqueting no només han de fer que el servei sigui atractiu per als clients, sinó que també han d’abordar altres problemes. Segons Boundless Marketing, la intangibilitat d'un servei fa que sigui difícil per als clients saber què rebran. Per exemple, un tall de cabell és un servei. Tanmateix, els clients no tenen una idea clara del resultat fins que no es completa el servei. De la mateixa manera, els serveis són variables i es veuen afectats per diferents elements, com ara les persones que els proporcionen. El tall de cabell d'un client difereix segons l'estilista.
Definició del producte
La primera P és el producte que ofereix la companyia. En el cas d’un servei, les empreses han de tenir especial cura per identificar, definir i dissenyar el servei. Per naturalesa, els serveis són peribles; no podeu emmagatzemar un servei i utilitzar-lo més tard. Es lliura al mateix moment de comprar-lo, com per exemple un rentador de cotxes. No només això, sinó que el servei també pot variar en funció d’elements com la ocupació de l’empresa o l’experiència del representant del servei. L’avantatge d’aquest element heterogeni és que les empreses poden oferir serveis personalitzables en funció de les necessitats dels clients.
En canvi, les empreses també han de crear estandardització i estabilitat dins del servei per oferir resultats específics. En aquest exemple de màrqueting de màrqueting, el rentat de vehicles sempre ha de deixar al client un cotxe net, però l’empresa pot personalitzar els productes o processos que utilitza per netejar el cotxe.
Definició del preu
El preu del servei és el que el client paga al negoci a canvi de l’oferta. A l’hora d’establir el preu d’un servei, les empreses tenen en compte diversos elements, com ara:
- El treball implicat
- El cost dels béns utilitzats dins del servei
- Despeses generals, inclòs l’ambient
- La demanda del servei enfront de l'oferta
- Preus de la competència
L’element més important a tenir en compte a l’hora d’establir un preu per a un servei és el valor que el client rep del resultat. Per exemple, el cost real d’un tall de cabell per a un saló només pot ser de 20 dòlars, però el valor per al client pot ser cinc vegades superior. A diferència dels productes on els preus basats en els costos solen ocupar un lloc davanter, una estratègia de preus basada en el valor és clau per als serveis.
Creació del lloc
El lloc és on els clients accedeixen al producte. Això no només inclou el lloc on es troba l'empresa, sinó també el seu aspecte. Cal tenir en compte tota l’experiència de comprar i rebre el servei. Per exemple, un despatx de massatgistes sorollós i ple de gent no proporciona una experiència relaxant.
Quan proporcioneu accés al servei, tingueu en compte què és el més convenient per al comprador i què els donarà el resultat que busquen. L’empresa hauria de ser fàcilment localitzable físicament. Un cop allà, el client hauria de començar l’experiència del servei. Per exemple, un despatx de terapeutes de massatge es pot ubicar en una oficina concorreguda del centre, a prop de l’aparcament i el transport públic. Això fa que sigui fàcilment accessible al mercat objectiu. L’interior de l’oficina hauria de tenir il·luminació d’humor i música calmant per ajudar els clients a sentir els efectes de relaxació fins i tot abans que comenci el servei.
Planificació de les promocions
La promoció implica com una empresa comunica la seva oferta de serveis als clients i la diferencia dels serveis competitius. Alberto Carniel, consultor de màrqueting digital, assenyala que el tipus de promocions que fa una empresa depèn de la seva estratègia de màrqueting. Els canals promocionals inclouen publicitat, promoció de vendes, venda personal, màrqueting directe i relacions públiques.
Les empreses han de determinar la millor manera d’arribar al públic objectiu per promoure el servei. Totes les promocions han d’incloure els avantatges que el client rebrà del servei i detalls sobre què fa que aquest servei sigui únic. En un exemple de mix de màrqueting per a un sastre, la promoció pot incloure detalls sobre com quedarà la roba. Per diferenciar aquest servei de la resta de sastres, el negoci pot utilitzar promocions que incloguin detalls sobre el sistema de mesura únic de la companyia o la seva màquina de cosir de gamma alta.
Identificar les persones
A la indústria dels serveis, les persones que proporcionen el servei són inseparables del servei en si mateix, segons Boundless Marketing. Aquest és un dels 8 P de màrqueting que realment diferencia els productes dels serveis. Com a resultat, les empreses han de situar el proveïdor de serveis com a expert.
L’estratègia de màrqueting ha d’incloure informació sobre l’experiència del proveïdor de serveis i les ressenyes positives. L’empresa també ha d’invertir en formació sobre l’atenció al client perquè el proveïdor de serveis pugui relacionar-se bé amb els clients, establir relacions i relació, reduir les situacions de tensió i satisfer les necessitats emocionals.
Diferenciar el procés
El procés és com l’empresa ofereix el servei al client. Això inclou des de com es reben els clients quan entren al negoci fins a com se'ls factura un cop finalitzat el servei. Un procés formal permet a les empreses oferir un nivell de servei estandarditzat per a cada client. També permet a les empreses fer petites personalitzacions dins del procés per garantir el resultat desitjat.
Les empreses basades en serveis haurien de crear un procés d’atenció al client fàcil d’entendre i compartir-lo en els seus materials de màrqueting. D’aquesta manera, els clients saben exactament què poden esperar quan participen en el negoci.
Produir proves físiques
Com que els serveis són intangibles, les empreses han d’oferir proves físiques del valor que reben els clients. Una manera de proporcionar proves físiques es troba en l’ambient del lloc on es presta el servei. En un restaurant de gamma alta, per exemple, els servidors poden portar roba formal per mostrar el luxe i l'exclusivitat del servei.
Una altra forma en què les empreses basades en serveis ofereixen proves físiques és mitjançant la prestació de productes petits juntament amb el servei. Per exemple, un saló d’ungles pot oferir un esmalt d’ungles de cortesia a cada cita. En proporcionar proves físiques de valor, les empreses transformen un servei intangible en una oferta tangible.
Mostrar la filosofia
Una de les 8 P del màrqueting, segons l’American Camp Association, és la filosofia. Això és fonamental per als serveis de màrqueting perquè inclou l'element "per què". Atès que els serveis estan directament lligats als seus proveïdors de serveis, és essencial que els clients comprenguin la missió, la visió i els valors d’una empresa. Per què l’empresa ofereix aquest servei i què fa que sigui únic?
Les empreses basades en serveis que promouen les seves filosofies es diferencien de la seva competència. Per exemple, la filosofia d’un mecànic pot ser ajudar els clients a reduir l’estrès associat als seus vehicles. La filosofia d’un metge pot ser garantir que cada pacient se senti escoltat. L’aprenentatge de la filosofia d’un negoci pot ser el factor decisiu per a un client.
